Tevreden klanten

1. We behouden de tevredenheidsscore van een 7,7 voor onderstaande klantprocessen en blijven streven naar een 8.

• Klantcontact
• Reparatieverzoeken
• Nieuwe huurders
• Vertrokken huurders
• Planmatig onderhoud

2. We bepalen jaarlijks vooraf welke onderdelen van de dienstverlening het belangrijkst zijn voor de klanttevredenheid en behalen die volgens bepaalde jaardoelstelling.

3. We brengen het aantal en de duur van langlopende problemen bij huurders terug. De KPI bepalen we in 2023.

4. We verbeteren de klachtenafhandeling. De KPI bepalen we in 2023.

Wat ervoor nodig is:
a. We realiseren een cultuur van continu verbeteren. Bij geselecteerde processen gebruiken we de methodes Agile en Lean.

b. We inventariseren jaarlijks de behoefte aan aanvullende en relevante KPI’s naar aanleiding van structurele of nieuwe klachten. Dit doen we in overleg met huurders, medewerkers en leveranciers.

c. Meetmethodieken voor de dienstverlening zijn afgestemd op de behoefte van huurders en medewerkers.

d. De dienstverlening en klantcommunicatie zijn ook afgestemd op huurders die minder digivaardig of taalvaardig zijn.

e. We hebben een effectieve gebiedsgerichte samenwerking.

1. We bieden waar nodig dienstverlening op maat aan specifieke doelgroepen.

2. We bieden waar nodig dienstverlening op maat aan individuele huurders.

Wat ervoor nodig is:
a. Ruimte voor experimenten en innovaties met betrekking tot de dienstverlening.

b. Dienstverlening is digitaal waar mogelijk en volgens de klantwaarden 'persoonlijk en dichtbij'.

c. Medewerkers tonen zelfregie en persoonlijk leiderschap bij de afhandeling van klantvragen.

d. Collega’s en huurders gaan op een inclusieve en respectvolle manier met elkaar om.