Tevreden klanten

Hieronder leest u onze bedoelingen bij het thema 'Tevreden klanten'. Met daarbij de beoogde resultaten en de kritische succesfactoren die daarvoor nodig zijn.

Onze bedoelingen:

Klanten weten en krijgen wat ze mogen verwachten

  1. We behouden de tevredenheidsscore van een 7,7 voor onderstaande klantprocessen en blijven streven naar een 8.
      1. Klantcontact
      2. Reparatieverzoeken
      3. Nieuwe huurders
      4. Vertrokken huurders
      5. Planmatig onderhoud
  2. We bepalen jaarlijks vooraf welke onderdelen van de dienstverlening het belangrijkst zijn voor de klanttevredenheid en behalen die volgens de bepaalde jaardoelstelling.
  3. We brengen het aantal en de duur van langslepende kwesties terug naar maximaal 25 stuks en maximaal 3 maanden.
  4. We verbeteren de klachtenafhandeling: minimaal een 7 voor het gelopen proces.
  5. Huurders in VvE's verlenen wij dezelfde dienstverlening als al onze huurders, tenzij dat door de VvE-constructie niet mogelijk is. In dat geval zetten wij ons in de VvE in voor een zo goed mogelijke dienstverlening aan onze huurders.

Wat ervoor nodig is:

  • We realiseren een cultuur van continu verbeteren. Bij geselecteerde processen gebruiken we de methodes Agile en Lean.
  • Meetmethodieken voor de dienstverlening zijn afgestemd op de behoefte van huurders en medewerkers.
  • De dienstverlening en klantcommunicatie zijn ook afgestemd op huurders die minder digivaardig of taalvaardig zijn.
  • We hebben een effectieve gebiedsgerichte samenwerking.

Waar nodig maken wij het verschil voor onze klanten

  1. We bieden waar nodig dienstverlening op maat aan specifieke doelgroepen.
  2. We bieden waar nodig dienstverlening op maat aan individuele huurders.

Wat ervoor nodig is:

  • Ruimte voor experimenten en innovaties met betrekking tot de dienstverlening.
  • Dienstverlening is digitaal waar mogelijk en volgens de klantwaarden 'persoonlijk en dichtbij'.
  • Medewerkers tonen zelfregie en persoonlijk leiderschap bij de afhandeling van klantvragen.
  • Collega’s en huurders gaan op een inclusieve en respectvolle manier met elkaar om.